カスハラ、つまりカスタマーハラスメントは、顧客からの不当な要求や言動が従業員に対して行われることを指します。この問題は、従業員の心身の健康だけでなく、企業の業績や社会的評価にも大きな影響を及ぼす可能性があります。
近年は単に不快な言葉を投げかけられるというレベルを超え、従業員が精神的なストレスや身体的な危害を受けるケースが増えています。
この記事では、カスハラの具体的な内容と、それがなぜ問題とされているのか、そして企業や従業員がどのように対応すべきかについて、詳しく解説していきます。
１．本記事のテーマ
- カスハラに関する法改正のポイント
- 企業の対応策
- 従業員を守るための実践的アドバイス
２．カスハラに関する法改正のポイント
法改正の背景
最近、オンライン上でのハラスメントが増加していることが、法改正の動きに火をつけました。
特に、カスハラ、つまり顧客からの不当な要求や行動が社会問題としてクローズアップされ、これに対処するための法的枠組みの整備が求められています。
では、なぜこのような法改正が行われたのでしょうか？その背景には、従業員を守り、健全なビジネス環境を維持するという強い意志があります。
カスハラ対策の法改正は、従業員を守り、健全なビジネス環境を維持するための重要な一歩です。
企業はこれらの法改正を踏まえ、従業員を守るための具体的な対策を講じることが求められています。みなさんの職場でも、カスハラに対する理解を深め、より良い環境作りに努めましょう。
- オンラインハラスメントの増加
オンライン上でのハラスメントが増加し、これに対する規制の動きが活発化しています。 - カスハラ対策の法整備
カスハラ、いわゆる「カジュアルハラスメント」を定義し、企業がそのミスによって過剰な金銭を要求されることを防ぐための新条例が開発されています。 - 従業員保護の強化
企業は従業員をカスハラから守る責任があり、対応マニュアルの策定や被害を受けた従業員へのケアが重要です。カスハラには断固として対応する一方で、顧客との関係も大切にする必要があります。 - 労働基準法の改正
2018年に労働基準法が改正され、パワーハラスメント（パワハラ）の防止が雇用主の義務とされました。これに続き、カスハラ対策も強化されています。
法改正の内容
カスタマーハラスメント（カスハラ）に対処するための法改正が行われ、企業には従業員を守るための新たな責任が課されています。ここでは、その具体的な内容についてわかりやすく紹介します。
これらの法改正は、従業員を守り、健全なビジネス環境を維持するための重要なステップです。企業や宿泊業者は、これらの改正を踏まえ、従業員をカスハラから守るための具体的な対策を講じることが求められています。
みなさんの職場でも、カスハラに対する理解を深め、より良い環境作りに努めましょう。
- 労働基準法施行規則の改正ンラインハラスメントの増加
企業は従業員をカスハラから守る責任があり、対策マニュアルの策定や一貫性のある対応が必要です。 - 宿泊業法の改正
宿泊業者は、従業員に対して不当な要求を繰り返す宿泊客（カスハラを行う客）を拒否する権利が強化されました。具体的には、従業員にひざまずくことを要求するような客などが対象です。
2023年12月13日に改正された日本の旅館業法では、COVID-19パンデミックによる業界の変化に対応し、宿泊業者が特定の嫌がらせ要求をする個人の宿泊を拒否できるようになりました。この改正には、そのような要求の例も含まれています。
３．企業の対応策
カスハラに対する企業の対応策としての取り組み
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、従業員にとって大きなストレス源となり得ます。企業は、従業員を守り、健全な職場環境を維持するために、以下のような対策を講じることが重要です。
カスハラに対する企業の取り組みは、従業員を守るだけでなく、企業の信頼性やブランドイメージを維持する上でも非常に重要です。
企業は、従業員が安心して働ける環境を提供することで、より良い職場を作り上げることができます。みなさんの職場でも、カスハラに対する理解を深め、適切な対策を講じましょう。
教育プログラムの実施
従業員やアルバイトに対して、カスハラへの対応方法を教育するプログラムを実施します。これには、適切な対応策やエスカレーション手順の理解が含まれます。
専門担当者の配置
現場での対応や従業員からの相談に乗るための専門担当者を配置します。これにより、従業員がカスハラに遭遇した際に迅速かつ適切に対応できる体制を整えます。
カスハラ対策マニュアルの作成: 厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」に沿った内容で、企業がカスハラに対処するためのマニュアルを策定します。
このマニュアルには、具体的な対応策や従業員へのサポート方法が記載されています。
内部報告システムの整備
従業員がカスハラを報告しやすい環境を作るために、内部報告システムを整備します。これにより、問題が早期に発見され、適切な対応が可能になります。
外部専門機関との連携
必要に応じて、外部の専門機関と連携し、カスハラ対策の専門的なアドバイスを受けることも有効です。
JR東日本「カスハラ」対処方針策定
JR東日本グループは2024年26日、顧客が企業に迷惑行為をする「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対し、そうした客には対応しないとする方針を発表しました。
同社の発表文によると、乗務員や駅員などに対するいわゆる「カスハラ」は多い時で月に30件ほど報告されているとのことです。カスハラの例としては、グリーン券を持たない乗客に普通車を利用するよう伝えたところ乗務員室のドアを蹴られたり、切符を紛失した乗客に再度、購入するよう促したところ「名刺を出せ」などと罵声を浴びせられたりするケースがあったということです。
今後は暴行や脅迫、暴言、不当な要求などがあった場合、「グループの社員を守るため、お客さまへの対応をいたしません」との方針を明言。悪質と判断した行為には警察や弁護士などに相談し、厳正に対処すると発表しました。
カスタマーハラスメントに対する方針｜企業サイト：JR東日本 (jreast.co.jp)
JR東日本の「カスハラに対応しません」社員を守る姿勢にネットは賛同「お客様は神様は昭和」「日本中に広がって」
中日スポーツ
４．従業員を守るための実践的アドバイス
従業員教育の重要性
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、従業員にとって大きなストレスとなり、企業のブランドイメージにも悪影響を及ぼす可能性があります。このため、従業員にカスハラへの正しい認識と対応方法を教育することが非常に重要です。
従業員教育は、カスハラに対する正しい理解を深め、職場での安全と健康を守るための基盤となります。企業は、従業員が安心して働ける環境を整えることで、より良い職場文化を築くことができます。みなさんの職場でも、カスハラへの対応教育を積極的に行いましょう。
従業員の教育とサポート
- 教育プログラムの実施: 従業員やアルバイトに対して、カスハラへの対応方法を教育するプログラムを実施します。これには、適切な対応策やエスカレーション手順の理解が含まれます。
- 専門担当者の配置: 現場での対応や従業員からの相談に乗るための専門担当者を配置します。これにより、従業員がカスハラに遭遇した際に迅速かつ適切に対応できる体制を整えます。
企業対策マニュアルの策定
- カスハラ対策マニュアルの作成: 厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」に沿った内容で、企業がカスハラに対処するためのマニュアルを策定します。このマニュアルには、具体的な対応策や従業員へのサポート方法が記載されています。
カスハラへの対応体制の強化
- 内部報告システムの整備: 従業員がカスハラを報告しやすい環境を作るために、内部報告システムを整備します。これにより、問題が早期に発見され、適切な対応が可能になります。
- 外部専門機関との連携: 必要に応じて、外部の専門機関と連携し、カスハラ対策の専門的なアドバイスを受けることも有効です。
従業員教育の重要性
カスハラ（カスタマーハラスメント）に遭遇した従業員は、心理的な負担を感じることが多く、適切なケアが必要です。ここでは、被害に遭った従業員の心のケア方法について、親しみやすく解説します。
カスハラ被害に遭った従業員の心のケアは、個人だけでなく、組織全体で取り組むべき課題です。被害に遭った従業員が安心して働ける環境を整えることで、健全な職場文化を築くことができます。みなさんの職場でも、心のケアについて考えてみましょう。
心のケアの基本
- 共感的な対応をする: 被害を受けた従業員に対して、その感情を否定せず、共感的に耳を傾けることが大切です。冷静かつ共感的な対応が、心のケアの第一歩となります。
- プロのサポートを利用する: 心理的な負担が大きい場合は、カウンセリングなどのプロのサポートを受けることも重要です。専門家によるケアが、回復への道を開くことがあります。
組織としての対策
- サポート体制の整備: 企業は、カスハラ被害に遭った従業員をサポートする体制を整える必要があります。これには、内部報告システムの整備や、被害を受けた際の対応フローの明確化が含まれます。3
- 予防策の強化: カスハラを未然に防ぐための教育や研修を定期的に行い、従業員がカスハラに対する正しい知識と対応方法を身につけることも大切です。
